Váš stávající zákazník se chce sejít kvůli snížení cen, s potenciálním zákazníkem zase pro změnu smlouváte o Vaší nové nabídce, s manželkou možná řešíte, jestli k vánocům koupíte dětem PlayStation nebo raději encyklopedii. Ve všech těchto situacích často místo diskuze a následné dohody dochází k výměně argumentů, která v lepším případě nevede k dohodě, v horším vyústí v konflikt. Příčinou může být to, že jeden druhého neposlouchá, nedostatek empatie, neochota ustoupit, špatné argumenty, slabý vztah se zákazníkem atd. To jsou věci, které asi jdou vylepšit. Ale proč k nim vůbec dochází?
Příčina vzniká mnohem dříve, než jednání vůbec začne. A zmíněné problémy v komunikaci jsou už pouze jejím důsledkem. Jde o to, že každá strana má při vyjednávání nějaké konkrétní cíle. Dodavatel má cíl "potřebuju dostat lepší cenu", obchodník má cíl "nesmím jít s cenou pod XY". Je v pořádku, dokonce i nutné, stanovit si před jednáním cíle. Jenže pak začne schůzka a každá strana mluví o svých cílech, argumentuje, brání si je. "Já chci tuhle cenu" .... "No, ale já Vám tuhle cenu dát nemůžu". A je to...nebo spíš není. Není žádná dohoda. Proč?
Kromě CÍLŮ pro konkrétní jednání má každá strana nějaké své ZÁJMY. Zájmy jsou často úplně opomíjené a přitom právě zájmy jsou velmi často podobné, společné, třeba úplně stejné. Jenom je potřeba si to říct.
Příklad:
Zákazník - výrobní firma - šéf nákupu
cíl jednání: stlačit cenu dodavatele
zájmy: stabilní a spolehlivý dodavatel, dodavatelské ceny umožňující zisk a růst firmy, posunout firmu dopředu, zjednodušit a zefektivnit procesy, kariérní růst, balanc mezi pracovním a soukromým životem
Dodavatel - služby - obchodní manažer
cíl jednání: navýšit obrat na konkrétním zákazníkovi
zájmy: věrní zákazníci, rostoucí portfolio zákazníků, dostatečné, ale ne přemrštěné, marže, dělat zákazníky šťastnými a měnit tak svět k lepšímu, životní rovnováha
Teď si představte, že se tito dva lidé sejdou na obchodní schůzce, aby se na něčem dohodli, a začnou si prosazovat své cíle. Bude těžké najít shodu.
Zákazník se vůbec nedozví, že obchodník ho nechce oškubat, že mu chce pomoci něco zlepšit a že si vlastně lidsky dobře rozumí. Proč? No, protože ani obchodník se ho neptá, co je pro něho v práci a v životě důležité. Jen do něj tlačí nějaká fakta a snaží se ho přemluvit. Zákazník se pak těžko bude snažit o něco jiného. Ale...
Teď si to přetočte znovu na začátek a představte si ty samé dva lidi, jak prosazují, ale i diskutují, své ZÁJMY.
Pokud se obchodník snaží ptát se na zájmy svého zákazníka, zjistí, co je pro něj důležité. Pak na to může navázat tím, že zmíní i svoje zájmy. Zmíní hlavně ty podobné, blízké, nebo své zájmy popíše tak, aby se přibližovali těm zákaznickým. Nemusí lhát a vymýšlet si, ale zájmy lidí jsou většinou podobné a vždycky se dá najít nějaká paralela.
Chcete věrné zákazníky, oni spolehlivé stálé dodavatele = stejný zájem. Chcete udělat zákazníka šťastným, on chce kariérně růst ( =být šťastnější) = stejný zájem, pokud tedy Váš produkt posune zákazníka ( firmu) dopředu a dokážete zákazníka přesvědčit o tom, že to bude jeho ( ne Vaše) zásluha... což tak mimochodem skutečně bude. Oba chcete mít vyvážený pracovní a rodinný život = stejný zájem... řekli jste si o tom vůbec? Nemáte náhodou stejné koníčky? Tak lze pokračovat dále...
Ve finále téměř vždy existují alespoň nějaké společné zájmy. Ano, je důležité si dát cíl pro jednání. Ale takový cíl nemusí být až tolik ultrakonkrétní a měl by vycházet z Vašich obecnějších zájmů. Měli byste být v jednání schopni pohotově vyhodnocovat, zda dosažení trochu jiného cíle není ve finále stále ve Vašem zájmu. A pokud o tomtéž přesvědčíte i zákazníka, není důvod nespolupracovat. Hodně štěstí!
