Vzpomeňte si, kdy se vám stalo naposled, že jste byli při nákupu zklamaní. Očekávání nebylo naplněno, byť jen z 10%. Jídlo vypadalo jako na obrázku, zásilka přišla o den déle, nové auto se hned porouchalo, zůstali jste viset na lanovce v mrazu (já minulý víkend). Slyšet omluvu by měla být samozřejmost. Bohužel ani to není zdaleka standard.
Kdokoliv, kdo něco takto pokazil, by si měl uvědomit, že zákazníkovi něco dluží. Zákazník to takto cítí (i když ne každý to řekne). Je nezbytné to kompenzovat. Alespoň to zkusit. I malý pokus, gesto, udělá obrovský rozdíl. Zákazníci jsou lidé a chápou, že ve firmách dělají také jen lidé. V tomto ohledu jsou velmi tolerantní. A nepatrné gesto VS žádná reakce dělá OBROVSKÝ rozdíl. Sleva, kredit, dárek, drobnost, cokoliv.
Změna však může nastat jedině díky oběma stranám!
MANAGEMENT firem si musí uvědomit dopady těchto chyb na business, zavést seznam kompenzací a naučit personál, jak mluvit přívětivě se zákazníkem. Zapomeňte na ego, ve chvíli chyby se musíte pro zákazníka přetrhnout, aby odešel opět s úsměvem.
ZÁKAZNÍCI zase nesmí chyby přecházet a musí se hned ozvat. Neřešit, jak budou vypadat před ostatními. Trapně může být jen obsluze, zákazníkovi ne. Už žádná dýška otráveným obličejům!
